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Como atrelar a aquisição com retenção de clientes

Seu negócio não cresce sem expandir sua base de clientes, mas, os recursos também são finitos. Afinal, será que vai ter cliente novo para sempre? É no meio deste pensamento que muitos gestores e donos de e-commerces se pegam refletindo: “então eu devo investir mais em aquisição ou focar na retenção?”. Talvez essa pergunta nunca tenha uma resposta, mas com este artigo queremos te mostrar os dois lados – e até mesmo como uni-los – para que você avalie sua operação e tome decisões com uma boa base de conhecimento. 

Quando falamos de retenção, provavelmente, você já sabe dos benefícios de investir nos clientes que já existem na sua base. De qualquer forma aqui vão alguns dados interessantes, caso você ainda não saiba sobre a importância da retenção.

 

  • É mais fácil e barato reter um cliente do que adquirir um novo.
  • Clientes recorrentes gastam mais e mais vezes, e ainda são ótimos aliados no marketing boca a boca.
  • Um aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar sua receita em até 95%
  • Uma boa estratégia de retenção melhora o LTV dos seus clientes.

 

Olhando para todas essas informações parece que fica claro que é preciso investir em retenção. Mas calma, não jogue todas as suas fichas nela. De acordo com pesquisas, 50% dos seus clientes vão embora a cada 5 anos. Então, se você está focando apenas na retenção já dá para imaginar qual seu futuro no varejo. 

Claro que a taxa de saída dos clientes varia de setor em setor, mas este churn natural é real e deve servir para te lembrar de dividir orçamento para a aquisição de novos clientes também. Além disso, estratégias de retenção muito agressivas não fazem sentido para empresas muito jovens que ainda não tem uma boa carteira de clientes, mas é sempre bom pensar no futuro.

 

Aquisição e retenção: as chaves do crescimento do e-commerce

Aquisição e retenção são como as duas asas de um pássaro, sem uma a outra é inútil. Isso quer dizer que: você precisa investir tanto em retenção quanto em aquisição para atingir o sucesso no mundo do e-commerce.

 

Aquisição e retenção geram crescimento de diferentes formas como:

 

  • Aquisição aumenta sua base de clientes:

 

É óbvio que sem consumidores, não existe razão para uma empresa existir. Seu e-commerce precisa de pelo menos alguns clientes para sobreviver. Agora, um processo regular de aquisição bem estruturado permite que sua base cresça e consequentemente, seus resultados também.

 

  • Retenção aumenta o LTV

 

O valor do ciclo de vida (ou LTV) de um cliente é o valor projetado de um determinado consumidor durante todo o tempo de relacionamento dele com a sua empresa. Não é nenhum segredo que um cliente fiel, que compra com frequência na sua loja, é (na maioria das vezes) muito mais valioso para sua empresa do que aqueles que só compram uma vez e nunca mais voltam. Uma boa estratégia de retenção permite que seu negócio aproveite o máximo do LTV do cliente ao encorajá-lo a voltar várias vezes.

 

 

Mas em qual eu devo investir mais? 

A resposta para essa pergunta é que ninguém gosta de ouvir: depende. A decisão de investir mais ou menos em cada lado vai depender das suas particularidades. Cada operação tem uma necessidade e vale um estudo a fundo para entender as suas. Mas de modo geral o que podemos dizer sobre os pontos negativos dos dois é:

 

  • Aquisição é mais caro

 

Pesquisas indicam que a aquisição de novos clientes é muito mais cara do que a retenção. Pode custar até 7 vezes mais adquirir um novo cliente do que reter um que já está na base. 

Você pode estar se perguntando “nossa, mas porque toda essa diferença?”. 

Quando falamos de novos clientes lembre-se que você está começando do zero. Esse lead provavelmente nunca ouviu falar de você e talvez ainda não confie na sua empresa. É preciso tempo e dinheiro para mostrar pra ele que sua empresa tem o que ele precisa e ainda mais tempo e dinheiro para que ele resolva comprar com você. Já aqueles que já são seus clientes você pula a etapa de convencimento e construção da confiança.

 

  • Retenção exige um tipo diferente de investimento

Você pode não estar investindo muito dinheiro para reter um cliente mas é preciso investir tempo antes, durante e depois para manter o consumidor interessado. Estratégias de marketing e atendimento devem conversar para atingir o objetivo de retenção. É claro que é muito mais fácil nunca mais falar com o cliente ou esperar que ele volte por conta própria, mas isso raramente acontece. No mar de e-commerces que existem se você não se fizer ser lembrado, seu cliente logo irá substituí-lo. É preciso investir em relacionamento e em atendimento de qualidade para manter aqueles clientes sempre com você.

 

Ações para equilibrar aquisição e retenção

 

  • Invista em automações para atender novos e antigos clientes

 

Oferecer uma experiência rápida e eficiente para os consumidores é o mais novo desafio que os e-commerces vem enfrentando. Para entregar um atendimento no nível esperado pelos clientes é preciso contar com uma ajuda da tecnologia. Cada vez mais as automações vem se democratizando no varejo digital, isso quer dizer que automações e tecnologias deixaram de ser realidade apenas para os grandes players, e agora podem estar aí no seu pequeno e médio e-commerce.

Uma opção muito viável hoje em dia é encaixar um chatbot nas suas páginas. O chatbot, se bem feito, pode melhorar o atendimento ao cliente e reduzir a carga de trabalho do time de SAC. Além disso, pode ser uma poderosa ferramenta de onboarding e retenção de clientes.

Seu chatbot pode ser desenhado para conversar com novos usuários, fazendo ofertas ou sanando dúvidas de forma proativa. Já para aqueles clientes retornantes, seu chatbot pode mostrar novos produtos ou iniciar uma conversa baseada nas compras anteriores, assim fazendo uma oferta mais personalizada.

Além de atender os clientes, o chatbot pode ser usando para coletar feedback e realizar pequenas pesquisas com os usuários do seu site. Assim, você pode entender o que falta, e melhorar ainda mais a experiência do usuário. 

 

  • Priorize canais que atendem aquisição e retenção

 

Canais de aquisição são usados para trazer visitantes de primeira viagem ao seu site. Já canais de retenção focam em trazer aqueles que já são clientes para uma possível recompra, o que acontece após o estágio de aquisição. Existem diversos canais para cada objetivo, mas não seria bom fazer os dois com apenas um? 

Existem canais que atendem tanto a aquisição, quanto retenção de clientes. A estratégia de marketing de conteúdo, por exemplo, é um deles. Enquanto conteúdos mais gerais, como infográficos, vídeos e podcasts aumentam sua visibilidade nos mecanismos de busca e redes sociais – além de construir credibilidade para sua marca – conteúdos mais específicos, como casos de sucesso e pesquisas ajudam na retenção ao trazer seu cliente para perto novamente com conteúdo relevante sobre algo que você já sabe que ele gosta.

 

  • Tenha um programa de fidelidade

 

Clientes retornantes são um ativo muito precioso para sua marca e você precisa recompensar a lealdade deles para que sejam cada vez mais fiéis. Isso pode ser feito através da criação de um programa de fidelidade. Essa ação pode parecer simples, mas criar um programa de fidelidade com um benefício legal pode servir para aquisição e retenção de clientes. Aqueles clientes fiéis vão se sentir valorizados, o que vai gerar um maior boca a boca e aqueles potenciais clientes que ainda não fecharam negócio se sentem incentivados a fazer parte deste clube. 

Um programa de fidelidade pode ir muito além de recompensar os clientes que mais gastam. Você pode criar um programa de member get member, onde seus clientes podem indicar seu e-commerce para as pessoas que eles conhecem em troca de algum desconto na próxima compra. Essa estratégia aumenta seu alcance e pode elevar a aquisição. 

Se um programa de fidelidade não se encaixa no seu planejamento agora, investir em conseguir depoimentos dos seus consumidores mais fiéis pode te ajudar a aumentar a conversão também. 

Seu e-commerce, como todos os negócios, precisam expandir sua carteira de clientes. Mas essa expansão pode vir atrelada a diversas frentes e estratégias. Vai depender das suas escolhas e necessidades a forma como seu e-commerce vai equilibrar aquisição e retenção, mas de qualquer forma seus consumidores precisam ter um atendimento de qualidade em todas as etapas do seu ciclo de vida para garantir um aumento do LTV.

Uma boa forma de atingir bons resultados é aliar estratégias de marketing com estratégias de atendimento no pós-venda. Empresas como a Marknet e a aftersale oferecem serviços complementares para unir o marketing e o atendimento de pós-venda e que podem levar seu e-commerce a alcançar resultados ainda maiores para retenção e aquisição.