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Qual a diferença entre omnichannel e multichannel?

Você sabe a diferença entre omnichannel e multichannel? Conheça os benefícios de cada um deles aqui!

Apesar de frequentemente serem confundidas com a mesma coisa, as estratégias possuem diferenças entre si.

Quem trabalha com e-commerce e deseja fortalecer a sua marca e vender mais, precisa conhecer ambas as estratégias. Afinal, são iniciativas como essas que permitirão manter o seu negócio competitivo, especialmente em um mercado tão dinâmico como o que vivemos.

Veja, a seguir, o que é omnichannel e multichannel, suas vantagens e diferenças para escolher a mais adequada!

 

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O que é multichannel

O modelo multichannel acontece quando a empresa oferece aos consumidores vários canais de atendimento. Aqui, podemos citar o e-mail, as redes sociais e o telefone como exemplos.

No entanto, apesar de o atendimento se dar em vários canais, cada um deles funciona de forma independente. Ou seja, não há uma padronização do atendimento e, na maioria das vezes, o consumidor precisa repetir o seu problema toda vez que alterna entre os canais.

O multichannel já foi um modelo importante de atendimento por muitos anos. Afinal, ele traz flexibilidade para que o consumidor escolha o melhor canal para se comunicar com a empresa.

 

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No entanto, com as mudanças recentes do mercado, ele está se tornando menos competitivo. Afinal, o multichannel não permite continuidade no atendimento e, muitas vezes, faz com que o contato seja demorado e frustrante para o consumidor.

O que é omnichannel

No omnichannel também há uma opção diversa de canais de atendimento para o consumidor. No entanto, neste modelo, o atendimento é totalmente unificado e preza pela boa experiência do cliente.

Ou seja, seu objetivo é integrar todos os canais de comunicação, sejam eles on ou off-line e, com isso, permitir que o consumidor sempre se depare com a mesma qualidade de atendimento e consiga migrar com facilidade de um canal para o outro.

 

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Uma das principais premissas do omnichannel é que todas as interações com o consumidor devem ser consistentes. Com isso, há padronização de linguagem e identidade visual, além de o cliente ter acesso aos mesmos produtos, preços e condições de pagamento.

Qual o melhor modelo?

No modelo multichannel a empresa permite que o consumidor escolha o canal que prefere para os contatos. Portanto, há flexibilidade e algumas ramificações, afinal, cada canal agirá de forma independente no momento da compra ou do atendimento.

Já o ominichannel coloca o consumidor, e não os seus produtos, no centro da estratégica. Portanto, a prioridade aqui é atender o cliente com excelência, independentemente do canal em que ele estiver. 

 

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Apesar da sutil diferença, os dois modelos são diferentes e podem ser igualmente interessantes para a sua empresa. No entanto, caminhamos para um mercado em que a experiência omnichannel está se tornando cada vez mais relevante.

Pense que o consumidor está exigente e informado. Portanto, suas expectativas são maiores do que eram antigamente. Agora, o consumidor quer ser atendido rapidamente e espera um padrão alto na resolução de problemas.

Ainda assim, implementar um modelo omnichannel demanda ferramentas e uma mudança na cultura interna da empresa. Por isso, é preciso estar preparado antes de abraçar a estratégia.

Independentemente do modelo escolhido, é fundamental que o atendimento oferecido no seu e-commerce já de excelência.

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